¿Dónde se generó la crisis en ambos casos, dentro o fuera de la empresa? ¿Qué capacidad de acción tenía el community manager para prevenir o evitar cada crisis?
Mi conclusión es la siguiente:
En Donettes
Se pudo iniciar la crisis dentro de la empresa por una campaña de marketing mal enfocada y que no tiene en cuenta la sensibilidad social del momento. Pero después de leer los comentarios de la profesora Chris veo que es algo exógeno.
El CM, tal vez haciendo una buena monitorización en los Medios Sociales, recoge los comentarios y sabe hacer entender a la empresa las consecuencias negativas y la importancia de la crisis que se puede estar desencadenando.
En cuanto a Mr. BeeBe
Creo surge en la empresa. Era cuestión de tiempo
Se venden como "una agencia digital que ofrece servicios de consultoría estratégica en marketing, creatividad y tecnología, aplicados principalmente a la comunicación on line".
No ha sabido trabajar su identidad de marca y carece de valores éticos.
- Se aprovecha de la coyuntura económica y recurre a becarios y personal en práctica. Precarización del trabajo, en vez de recurrir a verdaderos profesionales.
- No han tenido en cuenta el lema de que "cada integrante de la empresa representa a la marca, y esta tiene que ser el eje central de la organización, su principio".
- No es capaz de escuchar a sus trabajadores y además los subestima, es curiosos teniendo en cuenta que el personal está formado en marketing online, que conocen los medios y pueden ser influyentes.
- Manda un correo con tono chulesco menospreciando a un trabajador y con faltas de ortografía, sin tener en cuenta que esto deja rastro. La persona que lo envía, que se supone de RRHH, es muy poco profesional yno respeta los derechos de los trabajadores.
El Community Manager tendría que:
Haber identificado las debilidades de la marca, el problema no surge de un error como comentan en las disculpas, sino de la propia esencia de la empresa, su falta de profesionalidad, forma de contratar y de relación con los trabajadores.
Para prevenir: Haber hecho entender a la empresa que la marca a parte de comercializar productos, vende sensaciones y soluciones. Potenciar los valores con los que se desea que se identifique a la empresa.
Haber definido un protocolo de acción en caso de crisis, me sorprende que siendo una empresa de marketing y que se mueve principalmente en los medios sociales haya tenido una actuación tan limitada y falta de recursos, hasta el punto que en un principio creí que era algún tipo de estrategia.
¿En qué punto creéis que lo anecdótico se convierte en crítico?
En el momento que se publica en Facebook el correo de la responsable de RRHH negándose a pagar y el tono utilizado. Se toca la sensibilidad de las personas y de los trabajadores.
Es compartido por 148 personas, algunas influyentes en el sentido que conocen los medios y que deciden ir a por MR. BeeBe. Se hacen eco en Menéame.
Los mensaje de disculpa de la empresa tanto en el comunicado como en los medios no son suficientes, en ningún momento hacen referencia a reparar el daño ocasionado y asumir responsabilidades.
Me parece de mal gusto enlazar con un juego que consiste en "dar una lección a todo el equipo de la agencia" que seguramente no tengan responsabilidad en la crisis provocada.
¿Qué diferencias veis en la forma en que afrontan la crisis las dos empresas?
En Donette:
La inmediatez de la respuesta y el contenido de la misma hacen que la crisis quede en anécdota
“Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo”. A la mañana siguiente, anunciaron la retirada de los paquetes que contenían el mensaje ofensivo con el siguiente tuit: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.
En Mr BeeBe:
- No ha habido explicación de cómo surgió el problema.
- No han desmentido
- No han ofrecido versión de los hechos
- No hacen referencia a ningún tipo de acción para solucionarlo ni piden responsabilidades
¿Cuál fue el mayor error de Mr. BeeBe?
La falta de ética y una mala estrategia para resolver la crisis
Mandan un comunicado y algún comentario pidiendo disculpas por el error cometido en este caso, pero no definen el tipo de error:
- No valorar al trabajador, subestimarle.
- No tener en cuenta sus reclamaciones y abonar a la trabajadora lo que le correspondía
- El contenido del correo enviado
- Tener como responsable de RRHH el trabajador que tienen.
- No entender cómo funcionan los Medios Sociales.
Si fuerais el CM de Mr. BeeBe, ¿qué habríais hecho?
En primer lugar y antes de que se produzca una crisis comunicarle a la empresa sus puntos débiles. Contratación de personal cualificado. Código ético con los mismos. Tener un compromiso real con los trabajadores y resaltar lo fácil que es en los medios propagar una publicación negativa de la empresa y el daño que puede ocasionar.
Pautas en caso de crisis: Por supuesto abonar la deuda, aconsejar a la empresa una comunicación inmediata con la extrabajadora aclarando la situación, pedirle disculpas, destituir al trabajador responsable de la situación por impresentable.
Hacer un comunicado en los medios que se han hecho eco de la situación aclarando lo sucedido y comentar que los valores de la empresa no se corresponde con los de la persona que envió el correo. Comentar las medidas tomadas para reparar el daño ocasionado a la trabajadora.
Adquirir un verdadero compromiso como "employer branding" con prácticas de conciliación y de mejoras en la calidad de vida de los trabajadores.
puntos en común a toda gestión de crisis:
- Prevenir
- Monitorizar
- Analizar
- Responder
